購買意欲を喚起し
顧客満足度を高めるために
顧客のニーズを
掴む、満たす、把握する、引き出す、汲み取る
とはよく聞くフレーズですが
1. 掴む（つかむ）は
顧客のニーズを正確に
手に取るように理解することです
2. 満たす（みたす）
顧客の要求や期待に応じることで、
顧客を満足させるというニュアンスです
3. 把握する（はあくする）
顧客のニーズを全体的に理解すること
4. 引き出す（ひきだす）
顧客が明確に言わないニーズを
見つけ出すことです
5. 汲み取る（くみとる）
注意深く相手の気持ちや考えを理解し
それに応じること。
これらの表現は、どれも顧客の
ニーズを理解、対応するための
重要なニュアンスや
焦点が少しずつ異なります。
ニーズを理解、対応するための
プロセスとして、
以下のような順番で
組み立てるとわかりやすいです。
1. 引き出す（ひきだす）
最初に、顧客との対話や調査を通じて、
顧客が明確に言わない潜在的なニーズを
見つけ出します。これが第一歩です。
2. 把握する（はあくする）
次に、引き出した情報を元に、顧客のニーズを全体的に理解します。
これにより、どのような対応が必要かを見極めます。
3. 掴む（つかむ）
引き出した情報を具体的に分析し、顧客のニーズを正確に理解します。
このステップで、具体的な要求や期待を明確にします。
4. 汲み取る（くみとる）
顧客のニーズを理解した上で、
さらに慎重にそのニーズや期待を読み取り
具体的な対応策を検討します。
5. 満たす（みたす）
最後に、理解したニーズに応じて
具体的なサービスや製品を提供し
顧客の要求を満足させます。
この順番は、顧客のニーズを効果的に理解、
対応するためのプロセスを
論理的に進めるためのものです。
各ステップでの情報収集と
分析が次のステップに繋がる
形で進めることが重要です。
各ステップで実務的に行うべき
具体的なアクションを以下にまとめます。
1. 引き出す（ひきだす）
目的: 顧客の潜在的なニーズを探り出すこと。
実務的アクション:
- 顧客インタビューやアンケート調査を実施する。
- ワークショップやフォーカスグループを開催し、顧客の意見を収集する。
- カスタマーサポートや問い合わせを分析し、よくある質問や要望を特定する。
- ソーシャルメディアやオンラインレビューをモニタリングし、顧客の意見やフィードバックを収集する。
2. 把握する（はあくする）
目的: 引き出した情報を元に、顧客のニーズを全体的に理解すること。
実務的アクション:
- 収集したデータを分析し、共通のパターンやトレンドを特定する。
- 顧客セグメントを分類し、各セグメントごとのニーズを明確にする。
- 顧客が目的を達成するためにたどるプロセスを視覚化したものを作成し、各タッチポイントでのニーズを理解する。
- 内部会議を開催し、チーム全体で顧客のニーズを共有し理解を深める。
3. 掴む（つかむ）
目的: 顧客のニーズを正確に理解し、具体的な要求や期待を明確にすること。
実務的アクション:
- データ分析ツールを使用して、具体的なニーズや要求を可視化する。
- 顧客のフィードバックをもとに、ニーズの優先順位を設定する。
- カスタマーパソナ（ペルソナ）を作成し、具体的な顧客像を明確にする。
- 顧客との定期的なミーティングやフォローアップを行い、ニーズの変化を把握する。
4. 汲み取る（くみとる）
目的: 顧客のニーズや期待を慎重に読み取り、具体的な対応策を検討すること。
実務的アクション:
- 顧客の意見やフィードバックを詳細に分析し、改善点を特定する。
- カスタマージャーニーの各ステップでの顧客体験を詳細に評価する。
- 顧客の期待値を設定し、それを超えるための戦略を策定する。
- 競合他社のサービスや製品を分析し、自社のサービスと比較する。
5. 満たす（みたす）
目的: 理解したニーズに応じて、具体的なサービスや製品を提供し、顧客の要求を満足させること。
実務的アクション:
- 顧客のニーズに応じた新製品やサービスを開発・提供する。
- 顧客対応のプロセスを改善し、より迅速かつ効果的な対応を実現する。
- 定期的なフォローアップやアフターケアを行い、顧客満足度を向上させる。
- 顧客からのフィードバックを元に、サービスや製品を継続的に改善する。
これらのアクションを実施することで、顧客のニーズを効果的に理解し、対応することができます。
顧客ニーズを把握するためのデータ収集方法5選
・営業社員へのヒアリング
営業のみならずカスタマー担当など顧客と関わる社員が知る顧客情報を聞き取り共有する仕組み
を作っておきましょう。
・SNS調査
SNSで発信している事が必要ですが、SNS上だから掴める情報もあるのでキーワードやハッシュタグを
活用して情報収集を行いましょう。
・アンケート
紙、Web上のアンケートのみだと本音を引き出すことが難しい場合もあるので、アンケート＋インタ
ビューを合わせて行うことが効果的です
・インタビュー
顧客に直接インタビューすることで、さらなるニーズや満足度をヒアリングします。
自由に話す中にデータではわからないニーズを得られる可能性があります。
・事例の調査
競合他社の事例やSNS、口コミなどから顧客の声を拾い上げることもできます。
まとめ
提供する側の押し付けや、勘違いな製品やサービスにならず
顧客の購買意欲を喚起し、顧客満足度を高めるためには
顧客の声を集める流れを作りルーティン化させることが大事です。
顧客ニーズを把握するために必要な「顧客へのインタビュー」に興味がある方はこちらにお問合せ下さい。